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張馳專欄
QFD培訓客戶在設計中的角色

發布時間:2018-09-07  來源:張馳   點擊:

QFD培訓客戶在設計中的角色

僅僅借助于QFD過程,傳統的市場信息并不能提供詳細的應用資料,隨著QFD使用的深入,人們陸續研究出了收集顧客信息的使用工具,它可以非常詳細地從不同角度來研討客戶的需求,并將其使用分為四個階段:
①、客戶訪談;
②、將訪談的錄音資料轉換成有用的文字;
③、用各種關聯圖對數據進行分組;
④、通過模塊分析來計算客戶需求的重要度。

隨著對客戶需求的深入研究,QFD又產生了一些能增強競爭優勢的創新策略,如日本的狩野紀昭教授揭示了基本需求的零缺陷并不能使客戶滿意,那制造什么樣的產品才能讓客戶感到興奮不已呢?通過改善產品性能增加客戶滿意度只是一個基本標準。產品的不一般特性,才是擺脫競爭困境的唯一途徑。作為一個組織,能夠認識它的產品有什么樣的特性,才是令客戶感到具有特別魅力的特性。有一些特性不是客戶期待的,它只是使客戶感到愉快和有魅力的一個提示。

今天讓客戶感覺到更有魅力的特性,明天就會變成客戶所期望有的特性,為了保證產品的品質,必須保持與客戶的接觸,來了解他們的需求何時變化以及如何變化。

以下是一些品質的有趣定義,它特別強調了組織與客戶間親密感的重要性。
①、好的品質是什么,是讓客戶對你的產品和服務產生了愛戀,壞的品質會讓產品失去價值。
②、多變是愛情的本色,對忠誠于你的另一半,你需要付出恒久的關懷,時刻了解對方的心愿,只有對方才能決定什么是品質。為了真正理解并“說服”顧客,作為一個組織人,無需走進他們的環境。實際觀察應用產品的客戶,在這個過程中你會很好地理解你產品的一系列信息,并用來規范你的設計。


運輸所需求的品質(客戶I):
1. 好的燃料經濟性;
2. 良好的路況穩定性;
3. 良好的可駕駛性;
4. 良好的載重能力;
5. 具有適宜運動的風格;
6. 較低的成本;
7. 可以應用不同等級的燃料。

在這個案例中,公司設計的是一款私人運輸小汽車,客戶總共提出七項需求,而且這款車在20世紀50年代到70年代間曾被客戶認為是具有魅力的產品,如圖1所示。


但另外一個客戶也提出了與第一個客戶同樣的要求,但是最合適的設計與第一個客戶的無任何相像之處,如圖2所示。


運輸所需求的品質(客戶Ⅱ):
1. 良好的燃料經濟性;
2. 良好的路況穩定性;
3. 良好的駕駛性;
4. 良好的載重能力;
5. 具有適宜運動的風格;
6. 較低的成本;
7. 可以使用不同等級的燃料。

從第二個例子可以看出,客戶所居住的地方沒有鋪設的道路和建汽油站,經常有大雨,也沒有橋梁。

所以說全面理解客戶的一系列信息,是一個成功設計的第一步。
 
 
 
 

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