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六西格瑪培訓
張馳專欄
服務業參加六西格瑪綠帶培訓的收獲

發布時間:2019-11-20  來源:張馳   點擊:

服務業參加六西格瑪綠帶培訓的收獲
 

服務業與六西格瑪,服務業與六西格瑪管理,你還在對服務業企業參加六西格瑪管理培訓感到驚訝困惑嗎?你還在覺得服務業企業并不需要六西格瑪管理培訓嗎?下面例舉一些全國各大中小型制造和服務企業
 
 
一、六西格瑪管理是否適用于服務業
 
的確,較制造業相比,服務業確實在性質上有很大差異:首先表現觀念上,如我們總是認為服務業缺乏有形的產品或輸出;其次,工作沒有流程概念,或者說流程可見性較差;再次,服務業的流程較難界定,且容易受到外界因素的干擾,這使得服務企業缺乏工業企業那種對流程的精密數據測量系統。等等不同以致于眾多管理者認為制造業較服務業更適合、更容易實施六西格瑪管理。
 
但是,我們必須強調的是"服務型行業更需要實施六西格瑪管理"。據美國人口普查局公布數據顯示,全美75%的人從事服務型行業,只有25%的人從事制造型行業,而且在制造型行業中還有11%左右的人從事制造業的服務部門。顯而易見,服務業的品質對于社會品質的影響要遠超制造業,而今,服務業的品質管理遠不及制造業精細。
 

實際上,服務業與制造業之間共同點遠大于不同點:首先,二者所有的工作都以流程來進行的--都是典型的由供應商得到一定的輸入,然后轉化為輸出提供給顧客(或內部顧客;其次,服務業的流程也能夠提供改進所需要的信息和數據,如酒店、物流、金融行業都有服務標準程序與流程圖;再次,服務業的所有流程都會存在錯誤或效率低下的現象,同樣需要額外的服務來修正(返工返修缺陷)。這些,是可以被改正的。
 

如果換一種思考方式,服務業與制造業所謂的差異也是可"彌補"的:如服務業雖然沒有明顯輸出產品,但是創造了價值,滿足了客戶需求;只要有創造價值,必然有一個價值產生的過程,這個就是服務業的流程;而且所謂的缺乏流程測量系統,同樣也可以通過對人的合理的激勵與工作量化使其自主完成。
 
實踐也證明,美國GE研發、財務與人力資源部門、美國銀行、摩托羅拉的財務部門都成功實施了六西格瑪管理。還有攜程網、喜來登酒店、亞馬遜也都有六西格瑪管理推行成功的案例。
 
二、服務業六西格瑪培訓成功案例
 
案例1、 2002年,攜程CEO梁建章為落實在企業創建時提出的"像制造業一樣打造服務質量"的理念,開始利用高科技和現代化管理手段對傳統旅游行業進行成功改造,全面推行六西格瑪管理。經過5年堅持,六西格瑪管理在攜程取得成功,成為攜程快速發展與戰略轉型的有力支撐。其策略是通過克服業務流程中的制約客戶滿意的"缺陷點",提高精細化管理水平。如在攜程的機票預訂流程有20個環節、61個KPI指標和211個可以完善的缺陷點,旅游度假產品有39個環節、166個KPI指標和266個可以完善的缺陷點,酒店預訂有15個環節、60個KPI指標和114個可以完善的缺陷點。為解決這些問題,攜程主要服務部門培養或引入了黑帶,通過自主項目開程減少缺陷點,提高客人滿意度,目前攜程的呼叫電話20秒接通率高達90%以上,且完成一次預訂平均只需150秒,成效非常顯著。
 
案例2、喜達屋旗下的喜來登酒店也有實施六西格瑪管理的成功案例。2005年喜來登事業部在全球領域推進六西格瑪管理,基本導向也是提高客人滿意度。在具體實施上:
 
①通過科學診斷與測量,確定制約酒店客人滿意度的最主要因素;
 
②利用六西格瑪DMIAC改善路徑對流程進行分析,建立量化流程表現衡量指標體系;
 
③系統分解客人需求的前提下,對現狀進行全面診斷;
 
④對流程進行改善和優化,并制定標準化的作業流程。按照上述流程,在品牌下屬一家酒店取得成功后,將改善過程使用的工具和方法制作成為工具包,推廣到系統內每一家酒店。通過這一管理方法,喜來登品牌的客人滿意度得到大幅度提升。
 
"關鍵在于流程,只要有流程,就能夠推行六西格瑪管理;只要員工具有流程思考能力,推行六西格瑪管理就已經成功80%"。

 
在制造行業,人們總是聚焦于優化產品的質量;而在服務行業,人們則是聚焦于客戶關系。

 

文章來源:張馳咨詢
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